如何成为一名优秀的技术支持

我曾经在知乎上搜过这个问题,好像有人问了,却没有人给出好的答案,我自己曾经想过这个问题,倒想回答下这个问题,任何事情做到一定程度就会想从方法论的角度来改进做事方法。按照我一贯的形式方法,这篇文章会写的比较主观,随意,掺杂很多个人主观想法和经历在里面。
选择技术支持这一职业其实纯属偶然,一开始并不喜欢这份工作,当然说我现在有多热爱,也是假话,但我想把这件事做好,这就我的行事风格。刚开始经历了一段痛苦期,现在进入到风平浪静的事情,是时候反思下自己的所作所为以此来提升自己。
技术支持其实可以分开成为两个词来讲,技术和支持,这两个词,我认为是做好这份工作的两个方面。首先是技术,什么是技术,云计算的背后是云技术在支撑,用户业务的背后是用户程序(代码)和云环境(运行环境)在共同支撑。所以技术支持要学好技术便成了必要因素,在这里技术包含了两个方面,公司产品的技术背景和用户业务的技术背景。首先从公司产品角度来说技术支持,对公司的产品没有足够的了解显然是无法完成这份工作的。在进一步来讲,一个好的技术支持对于本公司所售产品的实现应该是了解的(现在正在学习这方面的知识),不需要熟悉到每一个代码,但对整体设计应该是明白的。在其次是对用户所使用技术的理解,用户可能采用各种各样的解决方案,也许自己并不熟悉,但遇到问题,需要需要我们这边提供支持的时候应该怎么做,这里面又有一个方法论的问题了,虽然并不是每一个问题都是我们所熟悉的,但解决问题的方法是一样的,比如说排除网络问题,有排查网络问题的一个思路和方法。碰到类似问题按照这样的方法来定位就好了,综上来讲技术就两方面,
另外一个词是支持,支持是一个动词,强调的是一个动作或过程,它包含有沟通,协助教育等等意思,沟通交流是技术支持的工作方法,工作手段和工具。没有交流,技术支持的工作无法开展,沟通交流是渠道是基础,因此沟通是基础技能。其次是协助,协助是技术支持工作的主意内容,通过独立分析问题,最后协助用户解决问题,协助使技术支持的工作产生价值。最后是教育,是进阶内容,其实是经过上两步认为就完成了一次支持工作,教育不是独立的第三步,其可以认为作为一个指导or something,贯穿在整个过程中,在交流的过程影响用户,这就是教育,大公司都懂得教育用户,通过广告等等方式,比如说某某公司,大家会说它怎么怎么样,它天生就是这样吗?不是的,是它把用户教育成这样认为的,如果它在确实是这样做的,事实上就是这样的,最终用户也就这样认为了,没了。。

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